Forretningsgang for håndtering af klager

Forretningsgang for håndtering  af klager

Dato for opdatering: 1. Juni 2023

Besluttet af: Direktionen  i FB Funds ApS

Ansvarlig: Direktionen

Retsligt grundlag: EUROPA-PARLAMENTETS  OG RÅDETS FORORDNING (EU) 2020/1503 af 7. oktober 2020 om europæiske crowdfundingtjenesteudbydere for erhvervslivet og  om ændring af forordning (EU) 2017/1129 og direktiv (EU) 2019/1937 (art. 7) samt KOMMISSIONENS DELEGEREDE FORORDNING (EU) 2022/2117 af 13. juli 2022 om  supplerende regler til Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU)  2020/1503 for så vidt angår reguleringsmæssige tekniske standarder, som  præciserer kravene, standardformaterne og procedurerne for behandling af klager og Bekendtgørelse nr. 1219 af 20/11/2019 om den  klageansvarlige og finansielle virksomheders håndtering af klager.

Versions nr: 1

‍1 Baggrund og formål
1.1 Direktionen har vedtaget denne forretningsgang for klagehåndtering (Forretningsgangen) og har heri defineret og skitseret retningslinjerne for FB Funds ApS (”Selskabet”) i relation til Selskabets håndtering af klager, herunder beskrivelse af roller og ansvar, information og vejledning til kunden og udpegning af en klageansvarlig.
1.2 Forretningsgangen gælder for private kundeforhold og erhvervsmæssige kundeforhold, der ikke adskiller sig fra privatkundeforhold, fx. private holdingselskaber.  
1.3 Direktionen er ansvarlig for at sikre, at forretningsgangen implementeres og efterleves samt at medarbejderne er bekendt med indholdet og kan henvise til relevant information og til den klageansvarlige. ‍

2 Ansvarlig
2.1 Følgende personer i Selskabet er ansvarlig for Forretningsgangen: Partner Thomas Sonne-Schmidt, som samtidig er udpeget som klageansvarlig og har det overordnede ansvar for overholdelsen af denne Forretningsgang.‍

3 Definition af klager
3.1 Ved en klage forstås en henvendelse til den klageansvarlige i Selskabet, eller en henvendelse til Selskabet, der bliver behandlet af den klageansvarlige, fra en kunde, der udtrykker utilfredshed med den leverede tjenesteydelse eller et produkt.
3.2 Henvendelser fra en kunde, der udtrykker utilfredshed, men ikke er specifik og som kan afhjælpes umiddelbart, behøver ikke registreres som en klage. Er utilfredsheden vedvarende, skal kunden have vejledning om at klage i overensstemmelse med nærværende forretningsgang, herunder modtage det skema, som er vedhæftet som bilag 1, og som også findes i tilknytning til klagevejledningen på hjemmesiden‍

4 Generelt om håndtering af klager
4.1 Procedure for klagehåndtering:
4.1.1 Alle klager, som skal behandles, skal være modtaget skriftligt og skal uden ophold videreformidles til den klageansvarlige. Det gælder uanset i hvilken form eller hvem, der modtager klagen.
4.1.2 Den klageansvarlige kvitterer for modtagelsen af klagen senest 10 arbejdsdage efter at klagen er modtaget, herunder underretter den klageansvarlige klageren om klagen kan antages eller ej. Denne meddelelse indeholder kontaktoplysninger på den, som klageren kan kontakte direkte i form af navn, e-mailadresse og telefonnummer
4.1.3 For at sikre en hurtig, rettidig og retfærdig undersøgelse af klager skal den klageansvarlige efter modtagelsen af en klage vurdere, om klagen er letforståelig og fuldstændig og indeholder al relevant dokumentation og alle relevante oplysninger, der er nødvendige for at behandle den. Når relevant, bør der straks anmodes om yderligere oplysninger.
4.1.4
4.1.5 Hvis en klage ikke kan antages til behandling, skal den klageansvarlige påse, at klageren underrettes om afgørelsen og give klageren en begrundelse for, hvorfor klagen ikke kan antages, jf. fristen i pkt. 4.1.2.

4.1.6 Den klageansvarlige skal iværksætte en undersøgelse af omstændighederne og baggrunden for klagen, herunder skal den klageansvarlige involvere relevante personer fra Selskabet samt indhente relevant information.
4.2 Efter undersøgelse af klagen træffer den klageansvarlige en afgørelse om, hvorvidt klagen skal imødekommes eller afvises.  Den klageansvarlige orienterer direktionen om sin indstilling til afgørelse, inden der sendes et svar til kunden.
4.2.1 Selskabet bestræber sig på at besvare klagen senest 14 arbejdsdage efter afsendelse af kvittering til klageren, jf. pkt. 4.1.2. Afhængig af det materiale, som skal fremfindes for at besvare henvendelsen, kan et længere tidsrum være nødvendigt. Såfremt et endeligt svar bliver forsinket, skal den klageansvarlige gøre klageren opmærksom herpå, med en forklaring på hvorfor.
4.2.2 Klageren skal undervejs holdes behørigt informeret om eventuelle yderligere skridt, der tages for at håndtere klagen, og den ansvarlige skal besvare rimelige anmodninger om oplysninger fremsat af klageren.
4.2.3 Det endelige svar på klagen skal behandle alle de punkter, der rejses i klagen, og angive årsagerne til resultatet af undersøgelsen. Den klageansvarlige skal ved behandlingen af klagen så vidt mulig være konsekvent i forhold til tidligere vurderinger af andre lignende klager,medmindre Selskabet kan begrunde, hvorfor der drages en anden konklusion.
4.3 Såfremt klagen ikke imødekommes, skal kunden informeres om muligheden for at klage til Forbrugerklagenævnet, Nævnenes Hus, Toldboden 2, 8800 Viborg, Tlf.: 7240 5600, fkn@naevneneshus.dk.  
4.3.1 Afhængig af kompleksiteten i henvendelsen, kan Selskabets advokat inddrages i besvarelsen.
4.4 Klagerne kan indgives elektronisk via e-mail og på samme sprog, som hvert af sprogene i dokumentet med central investorinformation. Kommunikationen med klager skal ske i klart og tydeligt sprog og kan ske elektronisk eller på anmodning fra klageren i papirform.‍

5 Klagevejledningspligt
5.1 Der vil af hjemmesiden fremgå en klagevejledning som indeholder informationer om:
• Betingelserne for, at en klage kan antages
• At klager kan indgives gratis
• Hvor og hvordan klager skal indgives med henvisning til standardklageformen samt til hvilken e-mail adresse eller via crowdfundingplatformen
• Typen af information og bevismateriale, som klagere skal vedlægge
• Det eller de sprog, som en klager kan indgive en klage på
• Hvem der er klageansvarlig samt hvor og hvordan den klageansvarlige kan kontaktes
• Den forventede tidsramme inden for hvilken en afgørelse om klagen meddeles klageren samt generelle oplysninger om klagens behandling, evt. ved at offentliggøre denne forretningsgang.
5.2 For så vidt angår klager i relation til et specifikt crowdfunding projekt, indeholder dokument for central investorinformation for det pågældende crowdfunding projekt en henvisning til Selskabets hjemmeside og klagevejledning.‍

6 Klageregister i Excel
6.1 Den klageansvarlige fører et klageregister i Excel over alle modtagne klager over Selskabet, relaterede forretninger eller Projekter. Klageregisteret skal sikre, at alle klager samles ét sted således at der let kan foretages et udtræk af de klager, som Selskabet har modtaget, ligesom der i henhold til gældende regler kan foretages indberetning til Finanstilsynet.

‍
7 Opdatering og opfølgning på Forretningsgangen
7.1 Denne forretningsgang skal gennemgås, når det af direktionen skønnes nødvendigt, dog mindst en gang årligt.

Godkendt juni 2023.
Direktionen
Thomas Sonne-Schmidt
Thomas Rolin

‍

‍